Loi Hamon : vos nouvelles obligations d’e-Commerçant

23/05/2014 Actu du web , Nos analyses loi, hamon, e-commerce, obligations

L’adoption en mars dernier de la loi relative à la consommation (loi “Hamon”) a modifié certaines règles destinées à protéger les consommateurs. Cette loi a notamment impacté le secteur de la vente en ligne.

Ces nouvelles obligations devront être appliquées par l’ensemble des e-Commerçants à partir du      13 juin 2014.


Hi-Digital a, pour vous, récapitulé l’ensemble de ces changements. Nous allons également vous expliquer comment les mettre en applications.

1 : Information des internautes

Vos obligations

D’une manière générale la loi Hamon vous incite à mieux informer les visiteurs de votre site Internet. Vous serez notamment obligé de :

  •  • Ajouter une mention qui indique l’obligation de paiement avant l’achat,
  •  • Fournir des informations précises sur la société qui gère le site,
  •  • Informer les internautes sur les différents moyens de paiement disponibles avant l’achat,
  •  • Mettre à disposition un code de conduite (moral) et d’informer les internautes sur leur droit de rétractation.

A cela, la loi ajoute également le fait de ne plus pré-cocher les cases d’opt-in de vos formulaires au regard de l’inscription des internautes à votre newsletter ou celles de vos partenaires.

Mise en application

Hormis le fait de décocher par défaut les cases d’opt-in, il vous faudra faire quelques changements sur votre site Internet. Nous vous recommandons d’ajouter sur la page récapitulatif du panier d’achat :

  •  • Une mention du type « Commande avec obligation de paiement » juste en dessous de bouton       « commander »,
  •  • Un encart (sous le récapitulatif ou à droite pour les tunnels d’achats en une page) avec les coordonnées de la société gérante du site et le moyen pour la contacter,
  •  • Les différents moyens de paiement dont vous disposez. Pourquoi pas dans le même encart que vos coordonnées.



Loi Hamon

Créer une nouvelle page de contenu intitulée « charte de qualité » (accessible si possible depuis la page récapitulatif produit) où vous afficherez :

  •  • Vos éléments de réassurances (moyens de paiement, livraison, etc.),
  •  • Vos moyens de paiement,
  •  • Vos moyens de livraison,
  •  • Vos engagements de qualité,
  •  • Article de loi sur le droit de rétractation.

 
2 : La livraison


Vos obligations

Autre chapitre important de la loi Hamon : la livraison.

Ici l’objectif est de protéger le consommateur contre les abus liés au coût et à la durée de la livraison. Il faudra afficher le plus tôt possible le coût de la livraison. En plus de cela, voici les quelques changements à prendre en compte :

  •  • La date maximum de livraison est limitée à 30 jours,
  •  • L’e-commerçant doit s’engager sur un délai moyen de livraison,
  •  • La faute ne pourra pas être directement reportée sur le transporteur. Il faudra dans un premier temps assumer le remboursement ou la 2ème livraison du produit avant de se retourner contre le transporteur,
  •  • Il sera illicite de faire souscrire à l’internaute une assurance transport.

En cas de dépassement du délai prévu de livraison + 7 jours, l’internaute pourra tout simplement annuler sa commande et demander à être remboursé dans un délai de 7 jours également, via le même moyen de paiement utilisé pour l’achat.

Il pourra faire sa demande d’annulation via un email.

Mise en application

La livraison est un des sujets les plus difficiles à gérer pour un e-Commerçant car il ne maîtrise pas forcément ce maillon de la chaîne. Il vous faudra alors exiger de la part du transporteur de vous fournir des garanties.

Nous vous conseillons d’afficher un prix approximatif ou moyen de livraison dès la fiche produit pour prévenir l’internaute que le prix affiché ne sera pas le prix final.

Nous vous conseillons également d’indiquer une fourchette haute en ce qui concerne le délai de livraison afin de vous prémunir contre les rétractations.

3 : Le droit de rétractation

Vos obligations

C’est la cerise sur le gâteau ! Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours. Délai dans lequel l’internaute pourra annuler sa commande (sans motivation) via un email dont vous devrez accuser la réception.

Vous aurez alors 14 jours pour rembourser votre client après retour des produits via le même mode de paiement utilisé pour l’achat. Les frais de retour seront également à votre charge.

Bien sûr, tous les produits / services ne sont pas concernés. Rendez-vous sur le site du gouvernement pour connaître les exceptions : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10485.xhtml#N100D5

Mise en application

Nous vous conseillons, dans la mesure où c’est une obligation légale, de mettre à disposition de l’internaute un moyen simple et transparent pour qu’il puisse annuler sa commande. Un formulaire situé sur une page « Rétractation » fera l’affaire. Il faudra ensuite gérer vos retours en backoffice. Prestashop et Magento intègrent déjà ces fonctionnalités. Nous vous conseillons également de mettre le lien de cette page dans l’email de confirmation de commande.

Conclusion / Notre avis

La loi Hamon nous paraît quelque peu contraignante et pourrait freiner l’expansion du e-Commerce en France à cause de règles de vente trop strictes. Cependant une charte de qualité assumée, une réassurance présente et une clarté de l’information sont des facteurs de transformation.

Certains points restent encore flous dans cette nouvelle loi mais au-delà de la protection des consommateurs, elle envoi aussi un message à tous les e-Commerçants non professionnels : on ne peut pas faire n’importe quoi sur Internet.

Une question sur la loi Hamon et son application ? N’hésitez pas à nous conctacter directement.